为了确保做出的产品功能是符合用户需要的，也为了更好的发现用户需求，在进行产品开发之前，我们需要进行用户调研。
什么是用户调研？
用户研究有助于我们更好的了解用户、发现问题和验证解决方案，整个过程把用户放在设计流程和产品的中心位置。用户研究的方法通常分为定性和定量研究方法。定性研究像是一种问诊，更注重问题的发掘，而定量研究更注重数据分析和验证。
常见的定性研究方法有：用户访谈、焦点小组、可用性测试和卡片分类法。常见的定量研究方法有：问卷调查、数据分析和眼动测试。
上图是用户研究方法的二维四象图，由WingST发表在《交互思维》书籍上。对用户研究方法感兴趣的朋友可以搜索下详细的方法介绍。此篇，我们具体的讲用户访谈，那么我们应该如何进行一次用户访谈呢？在访谈过程中应该注意什么问题呢？下面通过实际经历分享给大家。
1.明确访谈目标
在进行用户访谈之前，我们先要明确好此次进行用户访谈的目标是什么？然后以目标为导向进行用户访谈。访谈目标如：
- 了解用户使用产品的体验，对产品功能的看法，用户需求是否得到满足？了解用户的痛点和期望功能。
- 验证新的产品需求对用户的吸引力和用户的看法，是否可以满足用户需求？用户使用意愿是否强烈？用户是否有其它功能期望？
下图是我们在进行用户访谈之前设置的访谈目标，有了统一明确的目标后，更好的帮助我们进行访谈工作。
2.联系访谈用户
有了访谈目标，接下来我们要开始采取行动了。目标对应的访谈用户是谁？就需要我们去寻找了。一般采用电话联系，将目标访谈用户姓名和联系方式汇总在excel表格中，按照顺序一个个拨打用户的电话。
因为主动拨打电话已经属于打扰行为，所以在组织开场语言的时候要简洁，态度要诚恳礼貌。打电话的过程中会遇到转行的、电话无人接听、没时间或对访谈不感兴趣直接挂电话的等等，即使遇到用户的直接挂断，我们也应该要理解，保持稳定的心态和耐心继续联系下一位访目标用户。
将拨打结果和通话时间在excel表格中记录，这样可以直观的看到结果反馈，也避免再次对用户重复打扰，对于有意向访谈，但是当时没时间的用户可以进行第二次拨打。其中的一次访谈用户就是在进行第二次拨打后联系到的。
开场话术上要简洁，在设置问题上要逐渐深入，在确保用户愿意聊的情况下再进一步询问用户是否愿意当面聊？确认用户愿意当面沟通后，再沟通具体的访谈地点和时间，沟通时间和地点的行为也可以在微信上进行。
联系话术：你好，我是XXX的产品经理，想咨询下您XX功能的使用情况，请问你现在方便接听电话吗？您目前做新房还是二手房，XXX产品能给你工作上带来哪些的帮助？哪些功能你用着不舒服？关于XXX产品使用上面我们有些问题想跟你当面了解一下，你看方便吗？通过这样循序渐进的话术，相信总会联系到愿意诚恳沟通的访谈用户。
3.通过访谈目标写下访谈问题，组内讨论后进行修改和添加。
在访谈用户确认后，我们可以开始设置问题了，当然，这些问题只是进行参考，因为访谈要给用户营造一个轻松的环境，具体的访谈内容以实际跟访谈用户的互动为主。
在线下访谈之前，可以做一版产品新方向的Demo，可以是原型，也可以是设计稿，拿到目标用户面前，问下访谈用户对新功能的意见和期待。
4.实地进行线下访谈
接下来就是我们的实地访谈了，要在出发前询问访谈用户的时间是否可以如期进行？然后要准时到达，避免出现迟到等现象。为减少给经纪人的压力，参与访谈小组成员最多4人，然后进行合理分工，如：录音者、记录、提问等。因为在访谈过程中，很多问题没办法完全记录下来，录音可以在回去后进行回放，也有助于更好的输出访谈报告。
在访谈过程中，营造轻松愉悦的氛围，主要是倾听用户说了什么，不要反驳或轻易打断用户。如果有想要深入询问的点，先记录下来，等用户说完后再进行提问。设置的问题要对用户进行引导，从而达到我们的访谈目标。
也可以在过程中观察访谈用户使用产品的习惯，如：他是否看到了活动banner？是否完成了设置任务？xx功能的使用顺序是怎样的？等，在这个过程中要观察访谈用户的行为和表情，如果用户有反馈语言，要明确反馈语音中所夹杂的情绪，结合超预期用户体验五要素的知识，可以更好的帮助你了解调研用户。
调研结束时，小组成员和访谈用户可以互加微信，一方面，方便之后的及时反馈，另一方面，也方便小组成员直接在朋友圈查看访谈人使用产品的频率和情况。
5.访谈后，组内开复盘会
访谈结束后，访谈成员要在会议室开复盘会。根据记录内容，进行回顾和讨论。一方面是让访谈成员达成共识，另一方面也是为了将访谈结果反馈到产品功能上，可以思考产品之后的迭代方向，需要做哪些功能？需要做哪些修改。
要注意的是，并不是访谈用户的反馈都要听取，许多意见可能只是个人使用习惯，并不能代表整体的目标用户，这里需要进行筛选和再次调研。
6.及时输出用户访谈报告
访谈报告的输出讲究及时性，一般要当天输出访谈报告，因为时间越长，对访谈内容遗忘越快，当你输出访谈报告时越会添加自己的润色和理解。访谈报告需要记录事实和访谈用户的反馈，所以，及时性很重要。
那么访谈报告要如何输出呢？访谈报告包含：访谈标题、访谈目标、访谈时间、访谈人、访谈对象与访谈形式、访谈内容、访谈效果评估与收获。
访谈标题一般按照项目组名称+时间+用户调研访谈的方式命名。访谈内容要进行梳理和归类，大标题和小标题的分隔，让内容一目了然。重点内容可以加粗突出，方便大家查阅。每部分的调研反馈上可以写上建议解决方案。访谈效果评估与收获是做最后的总结，可以将复盘会上的内容整理出来写进去，最后再附上访谈合影或者门店照片，一个完整的访谈报告就写完了。
那么访谈报告我们要如何让它发挥作用呢？可以将访谈报告发到公司大群，并@相关部门负责人，在项目组周会上和UED周会上做分享，与大家同步调研结果并讨论改进方案，让访谈反馈结果落到实处。
最 后
总之，作为一名设计师，不仅要在手头上下功夫，也要去了解用户，面对面跟用户沟通，了解产品使用场景，这样才能帮助我们设计出更符合用户的产品。
桃子，微信公众号：房多多UEDC（ID:fddued）