关于NPS到底是否可以作为重要指标这个问题，我的答案是否定的。
这可能让人大跌眼镜，我也理解很多产品依旧将NPS视为一个非常重要的参考指标，甚至有部分专家声称NPS是公司唯一需要去考虑增长的值。
但也许是时候冷静一下，考虑一下这个值的可靠程度了。
NPS受到欢迎和推广的原因
自2003年NPS值被推向众人开始，很快受到了众多公司的欢迎。
作为一个衡量用户忠诚度的指标，这个切入点比满意度更吸引人，更有直接的说服力。
其次，这个值计算简单，易于解释（比如：更容易让领导直观地看到和理解，需要较低的调研成本，并且声称自己可以预测产品的成长可能和获利可能，种种特征都让这个值充满了魅力。
NPS具体是怎样被收集的？题目形势如何？如何进行计算？
这些已经有大量的文章阐述，在这里不做赘述，只带过一下它的公式——即“NPS值等于推荐者的百分比（评分9和10分的用户）减去贬损者的百分比（评分1-6的用户）”。所得值越大，说明用户的满意度和忠诚度越高。
行为：忠诚度不一定能代表复购等增长行为
Reichheld（2003）早就已经提出了：忠诚度并不一定与用户或消费者的重复使用或购买有关，即使是一个忠诚的用户，对同一个产品的需要程度也可能随着时间逐渐变少，即使他依旧忠诚。
统计：NPS在统计验证上也站不住脚
已经有很多学者对NPS提出质疑了，尽管我们还在乐此不疲地使用。
Piotr（2018）在一项研究中，使用Spearman相关分析和线性回归来验证NPS，对波兰运输公司增长和盈利能力的预测作用。
不幸的是：统计结果否认了NPS与增长之间关系。
Kristensen and Eskildsen (2014) ，在一个使用EPSI、ACSI和NPS测量超过两千位消费者满意度与忠诚度的研究中，发现：NPS在预测这些指标的统计效果上表现可悲，数据的分布可以很大地影响NPS最终值（Kristensen & Eskildsen, 2014)。
这在我之前进行的一项研究中，也呈现了相同的结果——通过控制样本量或者投放方式，就可以得到迥然不同的NPS值（我完全可以利用这个值来取悦领导）。
这也是为什么很多市场报告中，某些并不受欢迎的品牌可以在NPS上获得高分的原因。极端值之间的计算带来了巨大误差，样本量和样本代表性不足的情况下，这个数据更是会失去全部意义（当然，代表性永远要比样本规模重要）。
NPS依旧是有价值的，但更适合作为辅助指标
以上全文并不是在全盘否认NPS，而是在考量NPS作为一个重要指标，甚至成为一个员工背负的KPI的合理性。旨在让产品和调研从业者冷静看待NPS，合理地参考它，而不是当作宗教一般供奉，用其评判业务和员工绩效并投入大量成本。
但不管怎么说，忠诚度是一个非常有意义的指标。
Anderson等（2014）指出：投资用户忠诚度，而不是缩减成本，在经济低谷时期可以尤其有效地帮助公司存活，同时帮助公司获得一些长远的好处。
即使是在统计上质疑了NPS与增长之间关系的Piotr的研究（上文提到过这个研究），也不否认NPS和收益之间存在正相关关系，建议企业综合其他指标，比如满意度、复购率等指标，综合分析，一起帮助产品发展。